在“体验为王”的背景下,消费者不再仅仅关注产品质量、价格等,还对关乎整体消费体验的售后服务越来越重视。为迎接即将到来的年中“618”盛典,万家乐以“悦己生活,乐享科技”为主题,全面提高服务的标准化、精细化和个性化,实现“需求”和“服务”精准对接。

　　万家乐在注重产品、技术研发的同时,也注重服务质量的提升,着力构建布局合理、功能完善、运行高效的立体服务网络。截至目前,万家乐通过“顺德+长沙”两大全国客服中心,以及分布在华北等地区的3个区域呼叫中心,负责全国用户服务信息处理。同时,万家乐贯彻“有销售即有服务”理念,全国范围内设立40个服务中心、500多家服务网点,近万名在册专业服务工程师,可下沉服务至三四级市场,全面实现服务下沉、渠道下沉、覆盖下沉。

　　此外,万家乐在数字化服务网络体系建设中也取得新进展,完成了对公众号、官网服务栏、400服务热线等多渠道的统一信息化的管理,并搭建AMS售后系统。在全新智能服务体系加持下,用户可通过多渠道报装报修,服务工程师通过手机端快速准确接收服务工单,同时服务现场照片、GPS定位、条码扫描等数据信息可随时随地回传至服务中枢系统,联合多方协同处理,大幅提升“需求”上行和“服务”下行能力。据悉,产品报装、产品调试、配件供应等用户高频需求,都最快可在24小时内响应并实施。

　　随着消费结构持续升级,品质化消费趋势越来越明显。近年来,万家乐为打造更好的用户体验,先后推出了一系列的特色服务内容。例如,针对新购机用户,提供更便捷的送装一站式服务;针对老用户,定期提供免费的上门清洗、检测服务,优化产品的日常保养;针对安装、CQ9电子配套难的壁挂炉产品,推出壁挂炉采暖热水整体解决方案和整套采暖设施系统的服务,从规划到安装、从售前到售后实行一体化解决方案。

　　去年3月,万家乐针对旗下的重点中高端产品,推出“180天只换不修”、“0元安装”等服务升级活动。同年5月,万家乐又上线天免费用”服务,为维修期间配件周转超过48小时用户送上备用产品,供用户免费使用直到维修结束,使用户在维修期间不影响生活质量。

　　此外,为更好地关怀和回馈用户对品牌的依赖,万家乐还长期坚持公益服务,主动进社区为用户提供包括免费清洗、免费安检、换季安全提醒、以旧换新在内的多项服务。秉承“用户至上”的准则,万家乐已连续3年获得国家标准的售后服务五星资质认证,成为名副其实的消费者信赖品牌。